
今週の日経ビジネス 7月30日号が届きました。
今週の特集は”2012年版 アフターサービスランキング”
予てからMINIディーラーの対応の悪さについては述べておりますが、この特集記事の中にある自動車部門で、BESTはレクサス。WORSTはBMWという内容を見て思わず頷いてしまいました。
MINI(BMW)のアフターサービスの悪さを感じているのは、私だけではなかったのだと。
レクサスについては、サービスの有り方が説かれた本を読んだ事もあり、良いも悪いも認知していますが、6年連続首位という評価を知れば、試みは正しかったのでしょう。
さて14メーカー中の最下位となったBMW。メーカーとして改善する気は有るのだろうか?
先日のエコカー補助金についても実は抗議に値する対応あり。
納車後暫くしてエコカー補助金のCMを見てその存在を知り、調べてみると納車後も遡って適応とある。購入済みの自車には該当するのだろうか、しないのだろうか。
該当するのであれば、普通ディーラーから連絡があるはずだが一切無い。という事は該当なしなのだろうと判断。暫し忘れていましたが、オプションパーツ取付にてディーラーを訪れた際に、メカニック担当者に聞いてみると、「さて?お調べしてみます」と店内に戻り、担当と連絡をとったのでしょう、回答は「本日書類をお送りしましたと言っています」と。
全くメカニックまで自社車両が、補助金の適合が知らないでどうする。また営業担当も言われて回答する訳であり、しかも蕎麦屋の出前の如く、もう送りましたとは。まともに車を売る会社とは思えませんね。
聞かれる前に知らせろよと思いながらも、何も改善されない企業に対して文句を言うだけ時間の無駄なので、「該当車種なんですね、有難うございました」と嫌味を言って帰宅。
出したと言うので待っていましたが、届いたのは何故かヤマト便なのに2日後。再びMINIのサービスの悪さに辟易しながら、届いた封書を開封するとまたしても嫌な予感は的中。
開封してから僅か3日の猶予しか無い”○○日までにご返送下さいと”勝手なメモ書き。また簡単な書類ではなく、車検証のコピーやら何やらと面倒な書類が必要。結局資料を揃えて発送出来たのは、期限を切られた翌日。別段補助金の締め切り日でもないのに、勝手な期限が切られているのは、単に担当者が纏めて申請する都合だけ。
この期限超過で補助金が降りませんでした等と言われようものなら、私でなくても怒鳴り込むでしょうね。さて結果を楽しみに待ちましたが、その後担当から一切の連絡なし。
そして届いた先日の補助金確定通知書。

BMW日本法人はこれらの現場の実態を知っているのだろうか?納車して間もなく普通はアンケートが来ますが、MINIは一切何も無い。来たならば、これまでのいきさつを有りのまま述べるつもりでしたが、その機会もユーザーには与えられず。
私はハーレーダビッドソンを未だ所有していますが、ハーレーも納車間もなくと、確か1年後に詳細のアンケートが届きます。支店名やメカニックの名前まで事細かに記載する、緻密なアンケートです。これまでハーレーは4台乗り継ぎましたが、2台目の車両からアンケートが開始された様に記憶しています。
国産車も同様にアンケートが届きますが、私の職場でも必ずお客様へアンケートを送付しております。良い評価も悪い評価も様々有りますが、内容に関わらず、アンケートをご返信いただいただけで、担当者には全てお礼の電話を入れさせます。これも重要なアフターサービスです。
アンケートが来ない自体、すでにBMWは自社のサービスの悪さを自覚している訳です。アンケートを取って、クレームの山になる事実を知っている。改善する気も無いのだから、だったら最初から出すの止めようと。ある意味、割り切りの良い利口な企業です。
雑誌で最下位になっても、だから何?という態度なのでしょうね。
車は良いのにサービスで台無しにするMINI(BMW)は実に愚かです。
私の部下は、この7月にフォルクスワーゲンを購入しました。MINIのディーラーとの比較を飲みながら良く行うのですが、全くの対局であり、実に熱心で素晴らしい対応だったと言う事です。私も次回はフォルクスワーゲンにしようかと、真剣に考えた次第です。